• Daniel Boico

Você sabe avaliar se o seu cliente está satisfeito?

Eu tenho falado muito sobre a experiência do cliente com a sua marca e como isso é importante para o seu negócio. E hoje, eu quero trazer um assunto muito importante quando falamos de um bom relacionamento com o cliente: números.


Chamadas perdidas, tempo de atendimento, quantidade de visitas no seu box, quantidade de cancelamentos, faturamento, taxa de conversão, taxa de cancelamento, ticket médio, CAC, LTV e por aí vai.


Podemos fazer uma grande lista de dados, que são super importantes para você avaliar o desempenho e os resultados do seu box.


Mas hoje eu quero falar sobre como esses dados são um verdadeiro termômetro da sua empresa, da sua relação com o seu público e que existem formas para você explorar isso ao seu favor!





Entenda sobre o seu cliente através dos números do seu negócio


Se você ainda não coleta dados sobre todos os processos que acontecem dentro do seu box, você está fazendo errado! Você pode fazer análises muito importantes para tomar decisões quando tem essas informações sobre o seu negócio. Vamos de exemplo prático!


Se você está com uma baixa de alunos nas turmas da noite, você sabe o motivo? Você sabe qual é o canal de comunicação que seu box mais atrai novos alunos? Você sabe quem mais realiza e quais os motivos dos cancelamentos do seu box?


Tudo isso, pode ser mensurado através de Métricas e KPIs! Eu já falei um pouco sobre eles aqui.


Métricas são os dados que coletamos das ferramentas, que podem indicar comportamentos e desempenhos, mas de uma forma mais bruta. Já os KPIs são informações que indicam o desempenho de um uma ação, estratégia ou negócio.


Ou seja, muitas vezes, as métricas serão base para você construir suas KPIs e ter bons resultados!


É através dessas ferramentas que você vai poder medir, por exemplo, o nível de satisfação do seu cliente, gargalos no processo de vendas e relacionamento. Você vai entender um pouco mais sobre como o cliente se comporta, o que ele valoriza no seu negócio e o que faz ele ter interesse por ele.


E é aí que você encontra o pulo do gato. Afinal, se você tem todos esses dados, fica mais fácil de saber o que você precisa ou não fazer no seu negócio.


Como coletar esses dados?


Existe uma pesquisa, que avalia satisfação e lealdade dos seus clientes. A NPS (Net Promoter Score) é uma das pesquisas mais famosas do mundo.


Para essa avaliação, é realizada uma pergunta simples: “o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”. As notas variam de 0 a 10 – zero indicando a satisfação mínima, e 10 a máxima.


Essa pesquisa geralmente é feita através de um software especializado, mas nada impede que você realize por outros canais, como telefone, chat, e-mail e até um Google Forms.


E eu deixo mais um insight para você! Já pensou em fazer pesquisas rotineiras dentro do seu box? Seria ainda melhor, descobrir mais informações sobre o seu público e o que ele vem pensando sobre a experiência com sua marca.


Você pode criar, por exemplo, pesquisas curtas para entender sobre satisfação com as aulas, sobre o relacionamento com os coaches e a equipe do box.


E você pode também fazer pesquisas mais longas, com maior profundidade e até oferecer algum brinde ou mimo para quem responder (vale a criatividade, de um isotônico até algum desconto especial).


Dados coletados! É hora de colocar na prática!


Chegou a hora de absorver os dados coletados e fazer mudanças importantes no seu box!


Agora você é capaz de tomar medidas com muito mais certeza, pois elas estão baseadas em dados. E você ainda poderá otimizar a sua operação baseada na experiência do seu cliente.


Agora é com você! Pra cima!


 

Daniel Boico é publicitário e CEO da Boico. Atua há mais de 10 anos, atendendo grandes players do mercado fitness e gerando soluções em marketing 360. Boico já ajudou centenas de proprietários de boxes de CrossFit no país, por meio da mentoria Well Done for Business. Também contabiliza mais de 150 boxes de CrossFit abertos em território nacional.


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