• Daniel Boico

Jornada do cliente: do marketing de descoberta ao promotor da marca

Você conhece a jornada que os seus alunos percorrem desde a descoberta da sua marca até se tornarem clientes assíduos e entusiastas do seu box? Se a sua resposta for não, saiba que você pode estar perdendo grandes oportunidades de negócios.


Não canso de repetir nos meus textos aqui do CrossX Descomplica e para os meus clientes que os tempos mudaram e, com eles, o comportamento dos consumidores. Com as oportunidades de pesquisa e interação cada vez maiores na internet, eles estão muito mais críticos e a concorrência está mais acirrada.


Por isso, é fundamental que empresas em geral e também as marcas fitness prestem atenção em todas as etapas da jornada dos seus clientes, tornando-se parte do crescimento pessoal do seu público.


No texto de hoje, vamos falar sobre cada um destes estágios e sobre estratégias relacionadas ao comportamento e à humanização da sua marca.

O que é jornada do cliente?

Jornada do cliente nada mais é do que o caminho percorrido pelos seus alunos desde o primeiro contato que eles tiveram com a sua marca (em um anúncio nas redes sociais, material impresso, indicação de um amigo…) até se tornarem clientes tão satisfeitos que se transformam em promotores do seu box ou academia.


Bons profissionais de marketing podem ajudar você a criar narrativas assertivas a cada passo, compreendendo as dúvidas, dores e necessidades do seu público. O objetivo é traçar estratégias personalizadas e capazes de atrair, educar e transformar alunos em clientes engajados.


Vamos juntos aprofundar um pouco mais sobre os estágios desta jornada? Continue lendo abaixo.


Comunicação do início ao fim

Estratégias de comunicação estão presentes não apenas no início, mas em toda a jornada dos seus clientes. A primeira coisa importante que eu tenho para lhe dizer é: o serviço ou produto que você vende não é tão óbvio quanto você pensa.


Um erro comum é apostar todas as fichas no momento de tomada de decisão de compra ou matrícula. Bombardear sua audiência com “promoções imperdíveis” e slogans antes de explicar a ela o real valor do que você oferece, faz o seu negócio apenas se perder em meio à concorrência.


Posso afirmar com segurança que entre os boxes e academias que atendo os que se destacam no mercado são aqueles que conseguem transmitir o que significa a experiência de fazer parte dos seus times.


Além disso, eles assumem uma postura educativa no mercado e compartilham conteúdos valiosos. Esta atitude contribui para a autoridade da marca, ensina valor aos atuais e futuros alunos e faz deles apaixonados pelo lugar onde treinam.


A comunicação precisa ser pensada para a realidade de cada negócio, mas normalmente há algumas etapas essenciais a serem seguidas:

  1. Aprendizado e descoberta: o potencial cliente ainda não entende direito seu problema e a sua marca vai ajudá-lo a descobrir;

  2. Consideração da solução: seus potenciais clientes já sabem quais são os problemas que enfrentam e passam a buscar aprofundamentos e soluções;

  3. Decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;

  4. Fidelização: eles, enfim, tornam-se seus alunos e mantêm o relacionamento com a sua marca.

Humanize o atendimento ao cliente

Está aqui um estágio da jornada do cliente que muitas vezes é negligenciado no mundo fitness, o que é um imenso erro. É muito provável que as pessoas cheguem ao seu box a partir das estratégias externas de comunicação, por exemplo, pelas redes sociais.


Já vi muitos gestores escolherem atendimentos automatizados – por meio de robôs – para este contato inicial com possíveis clientes. Isso pode parecer mais prático, mas é muito menos eficiente.


Se você trabalha com CrossFit, sabe que um dos pilares da modalidade é o relacionamento. E seres humanos se relacionam com seres humanos. Por isso, a palavra de ordem aqui é: aposte na humanização do atendimento.


Acredite, responder individualmente aquela quantidade enorme de mensagens vale a pena. É sua primeira oportunidade de convencer o prospect que é no seu box ou academia que ele vai conseguir alcançar seu objetivo.


Afinal de contas, brigar por preço ao vender treinamentos em CrossFit não é uma estratégia muito inteligente. Nós não lidamos com um serviço massificado. Por isso, devemos trabalhar valor, não preço.

Passada a etapa do atendimento inicial, o próximo passo deve ser convidar a pessoa a conhecer o seu negócio. E isso acontece quando ele chega na sua aula experimental. Independente da quantidade de aulas que você estipulou no seu box, é preciso ter em mente que este momento experimental é a sua hora de encantar a pessoa.


Toda a sua equipe deve estar alinhada e preparada para fornecer a melhor recepção, o melhor atendimento, a melhor aula experimental... Prepare-se para receber os novos alunos, chame-os pelo nome, tenha em mãos o objetivo deles, dê atenção, mostre a estrutura do box e explique quem vai atendê-los.


Todo este esforço certamente vai aumentar a sua taxa de conversão.


Aposte na retenção e na fidelização

Seus alunos passaram por toda a jornada, desde compreender a importância de treinar no seu box ou academia até assinar o contrato. Missão cumprida, certo? Nada disso!


Se a sua marca se manteve atenta e presente ao longo de toda a jornada do cliente, o maior erro que ela poderia cometer é simplesmente esquecer o aluno agora. Esta atitude desperdiça todo o trabalho de relacionamento construído anteriormente.


Treine sua equipe para continuar acompanhando atentamente o desenvolvimento e as necessidades dos alunos. Faça uso da cultura e dos sistemas de CRM, sobre o qual falamos um pouco na semana passada, para praticar estratégias de fidelização.


Promotor e divulgador da marca

Tenha em mente que é muito mais barato renovar e vender mais serviços para clientes antigos do que conquistar novos.


Se todos os passos da jornada dos seus clientes forem um sucesso, você terá cada vez mais alunos satisfeitos, que certamente se tornarão grandes defensores e promotores da sua marca espontaneamente.


Também cito alguns outros benefícios importantes:

  • Mais engajamento em eventos e redes sociais;

  • Aumento do número de vendas de outras modalidades/ soluções que a sua empresa ofereça (upsell);

  • Aumento do Lifetime Value (LTV), já que os seus clientes permanecem por mais tempo;

  • Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) em virtude do aumento da autoridade da marca e do “boca a boca”.

Compreendeu a importância de prestar atenção em todas as etapas da experiência do cliente com a sua marca? Se quiser conversar mais sobre isso com quem é expert no marketing para os setor fitness, entre em contato comigo. Estou à disposição para juntos gerarmos grandes resultados para a sua empresa.

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Daniel Boico é publicitário e CEO da Boico Corp. Atua há mais de 10 anos, atendendo grandes players do mercado fitness e gerando soluções em marketing 360. Boico já ajudou centenas de proprietários de boxes de CrossFit no país, por meio da mentoria Well Done for Business. Também contabiliza mais de 150 boxes de CrossFit abertos em território nacional.


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