• Daniel Boico

Experiência do cliente: o que é e por que investir nela?

A retenção de clientes é uma das grandes metas de qualquer marca no mercado atual. Se você é gestor de um box de CrossFit ou de uma academia, provavelmente já perdeu algumas noites de sono pensando nisso.


Há algumas semanas, tratamos aqui no CrossX Descomplica sobre a importância da Jornada do Cliente. Ou seja, sobre o caminho percorrido pelos seus alunos desde o primeiro contato que eles têm com a sua marca até se tornarem clientes satisfeitos que promovem e divulgam o seu negócio.

No texto de hoje, vamos partir deste conhecimento para compreender um conceito intimamente ligado à Jornada do Cliente: a Customer Experience, ou seja, a Experiência do Cliente.


Continue lendo abaixo e descubra como a capacidade de proporcionar momentos incríveis para os seus alunos contribui na retenção e no sucesso da sua marca fitness.

Relembre os passos da Jornada do Cliente

Olhar para a Jornada do Cliente é buscar compreender e projetar cada etapa que o seu consumidor percorre até o momento da compra e mesmo após ela.


Deixo aqui um vídeo, elaborado pelo Sebrae Minas, que dá exemplos práticos para cada etapa deste processo. Dedique alguns minutos para assistir, porque vale a pena:

O que é Experiência do Cliente e qual a importância?

Embora esteja ligada à ideia de Jornada do Cliente, a Experiência do Cliente é um conceito um pouco mais amplo e relativamente novo. Envolve a própria jornada, mas vai mais longe, considerando também o que ocorre depois da compra.


Além disso, não leva em conta apenas fatores racionais, como preço, custo e benefício. A Experiência do Cliente aborda muito mais o que é relativo à percepção e à impressão que o consumidor tem sobre a marca com a qual está interagindo.


Este pensamento vem ganhando cada vez mais força no mercado fitness a partir do entendimento de que preço e atendimento não são mais os fatores principais de compra. Em meio à tanta concorrência, na maioria das vezes, tanto a decisão inicial de compra quanto a retenção e a fidelização serão decididas pela experiência positiva do cliente com a sua marca.


A importância de prestar atenção neste tema está no fato de que grande parte do público tem fidelidade declarada por determinadas marcas. Segundo o relatório Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente para 2020, 74% das pessoas sentem-se fiéis a uma marca ou empresa específica, enquanto 52% buscam sempre que possível comprar suas marcas favoritas.

3 pilares da Customer Experience

Antes de pensarmos em formas práticas de melhorar a experiência dos clientes do seu box ou academia, vamos compreender quais são os pilares deste conceito.


1. Esforço:

A jornada do seu cliente precisa ser fluida, intuitiva e simples. O esforço empregado pelo consumidor para fechar o negócio deve ser mínimo. Coloque na ponta do lápis cada etapa da jornada e busque simplificar a interação, tornando o processo mais ágil, eficiente e agradável.


2. Emocional:

É possível que você nunca tenha pensado nisso, mas fidelização e retenção não são alcançadas por meio do preço mais baixo. Estas são reações de clientes que criam um vínculo sentimental com a marca. Para isso, eles precisam se sentir realmente especiais.


3. Sucesso:

Todo cliente tem um ou mais objetivos quando estabelece uma relação com a sua marca. É importante que estes objetivos sejam realmente atingidos para que a experiência do cliente seja bem-sucedida. O conceito que aprofunda esta questão é o Customer Success.

Dicas práticas para melhorar a experiência dos seus alunos

Agora que sabemos que fidelizar o público depende de criar momentos únicos e especiais na jornada da experiência do cliente, deixo aqui algumas dicas práticas para ajudar:


Coloque as necessidades do cliente no centro

Adote uma cultura empresarial que coloque o cliente em primeiro lugar em todas as etapas. Não apenas no momento de fechar um contrato, mas no primeiro dia em que o aluno visita o box e no dia a dia. Esteja sempre atento aos objetivos e necessidades dele e considere que eles mudam ao longo da jornada.


Por exemplo: digamos que você esteja desenvolvendo uma estratégia de cross selling e ofereça para um aluno novo, que nunca treinou CrossFit, uma aula de Ginástico. Ele possivelmente vai se frustrar, concorda? Mas esta é uma aula que pode ser muito bem aproveitada por alunos que já têm condicionamento e querem progredir.


Do ponto de vista da gestão, além de desenhar essas diretrizes, é preciso treinar a sua equipe como um todo para reconhecer estas etapas da jornada.


Conheça e escute seus alunos

Preocupe-se realmente em saber quem é o seu cliente, o que ele deseja e pergunte como está sendo a experiência dele.


Faça isso desde o primeiro dia, com um bom onboarding. Treine seus coaches para que este seja um processo contínuo, desde toques para a melhoria de posturas no dia a dia até interações maiores de motivação de acordo com os objetivos. E não esqueça das pesquisas de satisfação.

Mais do que clientes, um time

Sobretudo no CrossFit, o conceito de comunidade é muito importante. Isso é trabalhar com a questão emocional, com o sentimento de pertencimento, de família, de um time... Alimentar isso é muito importante para uma boa jornada da experiência do cliente.


Uma forma prática de promover esta estratégia é por meio da organização de campeonatos para gerar integração. Assim, mesmo que de maneira subconsciente, a sua marca participa de momentos memoráveis na vida dos alunos. Esse laço não tem preço.


Vá além da entrega

Esta é uma filosofia que adoto com os clientes da minha agência. A regra é sempre entregar mais, é buscar surpreender. Olhos que brilham não te abandonam e se tornam promotores apaixonados pela sua marca.


E aí? Bóra começar a desenhar a jornada e a experiência dos seus alunos, buscando melhorar cada etapa do processo? Se precisar de ajuda, me chama. Vou adorar entender mais as particularidades do seu negócio fitness para, juntos, encontrarmos soluções.


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Daniel Boico é publicitário e CEO da Boico Corp. Atua há mais de 10 anos, atendendo grandes players do mercado fitness e gerando soluções em marketing 360. Boico já ajudou centenas de proprietários de boxes de CrossFit no país, por meio da mentoria Well Done for Business. Também contabiliza mais de 150 boxes de CrossFit abertos em território nacional.

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